call center

simcards1

gw baru aja ngalamin peristiwa ga enak ma call center salah satu provider besar di indonesia yang berlogo matahari.
gara-garanya gini.
dua hari yang lalu, gw disuruh bos gw isiin pulsanya yang tinggal dikit padahal dia mau telpon nyokapnya di luar negeri
emang uda biasa si, gw beli tu pulsa di atm tus tar dia ganti pake uang cash. belajar jadi agen vocer ni ceritanya ^_^

nah sore itu setelah dapet mandat dari bos, langsung gw meluncur ke atm yang ada di lantai 1 gedung kantor gw
tapi ternyata transaksi gagal alias pulsanya ga bisa keiisi
mungkin jaringan lagi rada eror, karena ujan pas lagi deres-deresnya waktu gw lagi utak atik mesin atm
lsg gw kirim sms ke bos ngabarin klo jaringan lagi eror, ditunggu aja tar rada maleman gw coba lagi bos

pulangnya gw kelupaan ke atm yang ada di lantai bawah,
tapi kebetulan gw mau belanja ke gia*** wat ngisi ransum kulkas yang uda menipis
gw pikir tar aja sekalian pas disana kekna ada atm bank gw deh

selese belanja belanji, gw pun mampir bentar ke atm
buset, antrinya panjang cuy
ada 5 orang kali
ugh, padahal kalo di gedung gw ga bakal pake antri panjang tuh, secara yang pake kan paling orang dalem doang alias bukan untuk umum

ok ok, the job must be done
and yep, its done
gw dapet struk pemberitahuan yang berarti bahwa gw uda berhasil isiin pulsa si bos
pulanglah gw dengan hati lega, karena uda ga punya utang kerjaan

eeeh, besok paginya si bos komplen, kok pulsanya belom masuk
waduh, padahal kan gw uda dapet struk buktinya
langsung gw telpon call center tu provider nomer (bos gw pake nomer yang logonya bergambar matahari karena murah wat telpon internasional)
gw ceritain masalah gw, bla bla bla
ditanyain nomer henponnya  berapa, nomer serial vocernya berapa, isi atmnya dimana, jam berapa, alamat rumah dimana
tus si mba-mba call center itu tanya, apa saldo gw udah berkurang setelah pembelian pulsa tersebut
gw pun menjawab jujur, waah ga sempet ngecek mba karena waktu itu yang antri banyak. g enak kalo lama-lama di atm
si mba menyarankan gw untuk cek dulu saldonya dan pastiin apakah uda terdebet atau belom
yaah, terpaksalah gw meluncur lagi ke mesin atm wat ngecek duit gw yang sebenernya juga ga begitu banyak🙂
dan ternyata oh ternyata,
saldo gw berkurang!
itu berarti bukan atm-nya yang bermasalah, tapi jaringan providernya

terpaksa de telpon call center tu provider lagi,
padahal mesin penjawab telponnya teh meuni panjang pisan,
tekan ini untuk ini, tekan itu untuk itu, tekan anu untuk anu
bwaah, gw cuma pengen komplen ma operator lw aja kok ribet amat seh!

TELPON KEDUA gw ke call center itu dan si mba operator kembali menanyakan hal yang sama
gw pun harus jelasin hal yang sama persis kek yang ditanyain ma operator pertama
tp kali ini gw masih sabar, masih rada panjang usus kesabarannya neh
si mba pun dengan sabar menjawab bahwa laporan gw uda dibuat dan diproses. gw disuruh tunggu 1×24 jam dari jam gw melapor hari itu alias jam 17.00
dan kalo masih belum masuk juga tuh pulsa, gw disuruh telpon dia lagi

hmmfh,, keknya ga da solusi nih
cuma disuruh nunggu doang
iseng gw telpon call center bank atm gw wat ngecek sebenernya duit gw beneran berkurang gara-gara pembelian pulsa itu ga sih
dan again, gw harus jelasin hal yang sama ke mba operator sama seperti yang uda gw jelasin ma mba operator provider itu
mba operator bank bilang kalo dia uda bikin surat komplen berdasarkan laporan gw dan akan dikirim ke pihak provider
mohon tunggu aja katanya
jaaah, nunggu lagi nunggu lagi..

malemnya kebetulan gw lembur ma si bos, dapet kerjaan baru dari big boss
iseng bos gw cek pulsanya, dan ternyata masih belum masuk juga
padahal uda lebih dari 1×24 jam sejak gw beli pulsa di atm itu, tapi kok belum masuk juga

akhirnya gw telpon lagilah si call center provider, untuk yang KETIGA kalinya
kali ini mas-mas yang jawab
dan gilanya lagi adalah, gw disuruh jelasin hal yang sama dengan yang uda gw jelasin ke dua operator sebelumnya!
langsung de gw nyolot,
“eh mas, emangnya situ ga punya data ya? masa tiap gw telpon harus terus jelasin isi komplen gw? coba cek deh komputer lw. ada ga komplen-an dari pelanggan sekitar jam 5 sore atas nama gw”, nyolot mode on
si mas pun jawab, ” iya mba disini udah ada datanya. komplen jam 5 atas nama mba”
“nah itu ada. sekarang gimana? pulsa gw belum masuk jg sampe sekarang”,  tanya gw ketus
si mas kekeuh nyuruh gw tunggu 1×24 jam karena lagi diurus. pas gw tanya apa alesannya pulsa gw ga kekirim-kirim sampe sekarang, dia ga bisa jawab
bos gw yang dari tadi dengerin gw tereak-tereak mungkin penasaran, terus dia minta supaya ngomong ma tu mas operator
gw transfer aja telponnya
bos gw tanya siapa disitu yang bisa ngomong pake bahasa inggris, eh ternyata GA ADA SEORANG PUN DI CALL CENTER PROVIDER IND***T YANG BISA BICARA PAKE BAHASA INGGRIS. bos gw insist pengen komplen ma si operator tapi

mungkin mas-mas itu gelagepan karena TELPONNYA DIPUTUS SEPIHAK MA PIHAK OPERATOR KETIKA PELANGGAN SEDANG MENYAMPAIKAN KOMPLAINNYA.
what the ???

oke, disitu gw masih bisa nahan emosi gw (meski uda keluar sedikit)
nah besoknya lagi, alias dua hari sejak peristiwa gw isi pulsa, ternyata pulsa pun belum masuk juga!
gw telpon lagi si call center wat yang KEEMPAT kalinya,
dan kali ini mba-mba yang uda apes terima telpon gw yang lagi gahar-gaharnya terpanggang emosi

langsung gw semprot tu mba operator tanpa belas kasihan, abis ngebetein banget
masa gw disuruh jelasin lagi hal yang sama, padahal gw uda kasi tau nomer henpon gw, nomer vocer and jam komplen gw
harusnya dari ktiga data itu dia uda bisa cek di komputer dong,
masa masih tanya isi pulsanya di atm mana, ngisinya jam berapa?
tus apa manfaatnya gw komplen yang pertama kalo ga dicatet disitu mba????????
si mba ngeles kalo itu uda prosedur standar, tapi gw ga mau tau
gw paksa tu mba wat ngecek lagi di komputernya, komplen yang tertera disitu dengan tiga data yang uda gw sebutin sebelumnya
dan si mba pun nyuruh gw nunggu lagi selama 7×24 jam
whattt?? kok 7×24 jam? semalem gw komplen katanya disuruh tunggu 1×24 jam, kenapa sekarang bertambah 7x lipat?
dan si mba ngeles bahwa itu uda prosedur standar
sebenernya siapa yang ketiduran pas training karyawan baru, si mas atau si mba? kenapa bisa ngasi dua data berbeda dari satu saluran telpon yang sama??
langsung gw operin aja gagang telpon ke si bos, biar si mba operator tau rasa dimarahin orang bule🙂

haah.. puas rasanya  bisa marah-marah ma pihak yang jelas-jelas uda ngerugiin kita banget
emang si mungkin ga seberapa ammount-nya (cuma 100k), tapi yang pengen gw sorot disini adalah KETIDAK PROFESIONALAN PIHAK CALL CENTER IND**** DALAM MELAYANI KOMPLAIN YANG DILAYANGKAN OLEH PELANGGAN

SEHINGGA TIDAK MEMBERIKAN SOLUSI KARENA HANYA DAPAT BERKATA MANIS DENGAN KATA ANDALAN “MENUNGGU”

sambil nunggu keajaiban bahwa siapa tau pulsa bakal nongol tiba-tiba,
entah kenapa insting gw mengatakan bahwa gw harus nelpon call center pihak bank wat minta keterangan
barangkali mereka bisa bantu update status (heheh, kek fesbuk aja ni bahasanya🙂 )
dan aneh bin ajaib, si mas operator bank ngasih tau kalo ternyata komplen gw uda dikirim ke pihak provider dan uda mendapatkan tanggapan pula
bahwa : duit gw uda dikembaliin ma pihak ind**** dalam bentuk uang!
kata si mas itu hal yang tidak biasa, karena biasanya pihak provider akan mengembalikan dalam bentuk pulsa dan bukan berupa uang
mas operator juga ga begitu ngerti alasannya, yang pasti duit gw uda balik

wew, gw happy sekaligus bingung
kenapa pihak bank tau kalo duit gw balik tapi pihak provider ga tau?
emangnya pas si provider balikin duit gw ga terupdate di sistem mereka?
kalo gw ga nelpon si pihak bank, mungkin gw ga bakal ngeh kalo duit gw uda balik (sebenernya bisa ngeh juga si kalo gw lagi ambil duit via atm kan suka ketauan saldo akhirnya tuh, tapi akhir-akhir ini gw mang sengaja

menjauhkan tangan jahil ini pada kartu atm nan mungil biar ga ngegesek moloo! )
tus yang ada gw nunggu dan nunggu dalam waktu 7x24jam kek yang dibilang ma si mba operator, kek orang dungu

even the case is closed now, rasa kecewa ini masih aja ngendap di dada
kenapa wat dapetin balik hak gw sebesar 100k aja susahnya minta ampun
apalagi yang berjuta-juta?
bisa langsung gw samperin manajernya tuh (yang kalo ternyata tuh manajer masih single dan lelaki pastinya, mungkin bisa gw ajak main ice skating🙂 ) hehe
saran gw si ya, tingkatin lagi de keprofesionalan para pekerja call center
karena mereka adalah ujung tombak dan mencitrakan image sebuah perusahaan
kemana lagi pelanggan bakal menyampaikan segala sesuatu kalo bukan ke call center?
emang si ada galeri-galeri yang bisa disamperin wat komplen langsung, tapi apa iya itu bakal menyelesaikan masalah saat itu juga?
yang ada juga paling sama aja, disuruh nunggu karena lagi dicek dan ini dan itu dan anu lainnya
dan buang-buang waktu juga wat para karyawan yang waktunya lebih berharga wat nyelesein kerjaan di kantor daripada harus dateng jauh-jauh ke galeri yang tidak memberikan solusi cepat atas masalah yang disampaikan

boleh ga gw analogikan gini,
KEPROFESIONALAN CALL CENTER DALAM MELAYANI PELANGGANNYA ADALAH BERBANDING LURUS DENGAN KUALITAS PERUSAHAAN ITU SENDIRI
karena itu mencerminkan bagaimana kualifikasi perusahaan dalam menyeleksi para pekerjanya meski dalam sebuah jenjang karir selevel call center

anyway, duit gw uda balik dan kali ini case uda bener-bener closed..

*****

diantara kantuk dan lelah, 8 oktober 2009

note  : kepada pihak yang mungkin merasa tersinggung dengan tulisan ini, saya ingin menyampaikan sebuah disclaimer bahwa ini hanya semata merupakan pengalaman pribadi saya tanpa bertendensi untuk menjatuhkan salah

satu pihak tertentu. ini adalah negara demokrasi, dan semoga kebebasan berpendapat masih nyaring dijunjung di negeri kita tercinta ^_^

gambar diunduh dari http://hasanjunaidi.files.wordpress.com/2008/12/simcards1.jpg

2 thoughts on “call center

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s